Interview mit Claudio Diaz, Head of Support & Services
Herzlich willkommen im Team, lieber Claudio! Wie waren deine ersten 3 Monate bei hosttech?
Am ersten Tag war ich ehrlicherweise ein wenig überrumpelt. Ich wurde von allen mit weit offenen Armen empfangen und ein tolles Welcome-Paket hat am Arbeitsplatz auf mich gewartet. Ab der ersten Sekunde fühlte ich mich willkommen und als Teil des Teams. Auch im weiteren Verlauf habe ich gemerkt, dass ich hier in ein super Team gekommen bin. Man geht sehr verständnisvoll und hilfsbereit miteinander um und unterstützt einander auch abteilungsübergreifend. Das macht wirklich Spaß.
Von der Arbeit her fiel mir der Start auch nicht schwer, ich kenne die Branche und auch die Rolle als Führungsperson. Es ging mir jetzt vor allem darum, die Abläufe hier kennenzulernen und Verbesserungspotenzial zu eruieren.
Und wo konntest du Potenzial finden?
Vieles läuft schon sehr gut und ich habe in den letzten Monaten gesehen, dass der Großteil unserer Kundschaft sehr zufrieden ist mit unseren Leistungen. Das freut mich natürlich. Potenzial sehe ich vor allem strukturell, also bei Abläufen und Prozessen, die wir effizienter machen können.
Auch den Austausch und das Verständnis zwischen den Mitarbeitenden hier in der Schweiz und in Berlin möchte ich gerne fördern. Mir selbst fehlt aktuell auch noch der persönliche Austausch mit dem Team in Berlin. Das Menschliche ist mir extrem wichtig, deshalb will ich baldmöglichst auch nach Berlin gehen. In der direkten Zusammenarbeit vor Ort ist der Austausch ein anderer als remote.
Hast du schon eine neue Arbeitsroutine entwickelt? Wie sieht dein üblicher Arbeitstag aus?
Mit einer richtigen Routine tue ich mich gerade noch etwas schwer, weil ich ja eben gewisse Abläufe auch ändern möchte. Aber beginnen wir mal am Morgen: Ich bin Frühaufsteher und jeweils so zwischen 7 Uhr und 7:20 Uhr im Büro. Ich genieße es, wenn ich noch ein wenig Zeit für mich habe. Diese nutze ich, um ungestört Anleitungen zu schreiben und Prozesse auszuarbeiten.
Ab 8 Uhr, wenn das Team hier ist, behalte ich das Tagesgeschäft im Blick, bin für Fragen da und unterstütze, wo nötig. Ich hinterfrage auch vieles und halte immer Ausschau nach Optimierungspotenzial.
Ich führe auch regelmäßig Gespräche mit dem Team. Mein Ziel ist es, alle zwei Wochen eine halbe Stunde mit jedem und jeder Mitarbeitenden zu sprechen. In diesen Gesprächen hole ich das Befinden ab und wir besprechen gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten.
Am Freitagnachmittag ist mir die Planung der kommenden Woche wichtig.
Support und Kundendienst waren bei uns bisher zwei Teams, nun wurden sie zusammengeführt mit dir als Leiter. Was sind aktuell für dich die größten Herausforderungen als Teamleiter?
Die größten Themen werden der Wissenstransfer und das Team-Building sein. Aktuell steht bei mir die Frage im Zentrum, welche Themen aus dem Kundendienst auch das Support-Team können muss und umgekehrt. Gerade die Kundendienst-Themen muss auch ich noch besser kennenlernen.
Das A und O in einer solchen Umstrukturierung ist die Motivation der Mitarbeitenden. Ich muss sie abholen, Ängste erkennen und auch ernst nehmen. Dann können wir diese Themen gemeinsam angehen.
Ich habe aber in den letzten Monaten gemerkt, dass hier im Team eine große Offenheit herrscht. Einerseits mir gegenüber als neuem Team-Mitglied und Vorgesetztem, aber auch hinsichtlich Veränderungen in den Abläufen. Die Leute freuen sich darauf, das gemeinsam anzupacken, besser zu werden und Prozesse zu optimieren. So habe ich keine Bedenken, Verbesserungspotenzial, das ich in der ersten Zeit entdeckt habe, jetzt gemeinsam anzugehen.
Dieses Gemeinsame ist mir enorm wichtig. Ich will nicht Veränderungen diktieren, sondern diese im Team erarbeiten und umsetzen.
Wie sieht deine Vision für den Kundendienst und Support bei hosttech aus?
Ich habe mir kein großes Endziel gesetzt à la „Hier steht unser Team in 3 Jahren“. Dies aus der einfachen Überzeugung, dass man all die kleinen Zwischenziele verpasst, wenn man sich auf ein großes festlegt.
Für mich das zentralste Ziel: Ich will meeeeegaaa zufriedene Mitarbeitende haben und dadurch auch zufriedene Kundschaft. Ich will, dass hosttech sich auszeichnet durch besten Support. Und zwar nicht nur durch die Mitarbeitenden, sondern auch durch unsere FAQ-Plattform mit hilfreichen Anleitungen. Der Idealfall wäre ja, wir schaffen uns selbst ab. Es braucht mich nicht mehr und auch gar keinen Support mehr, weil alles läuft und Anleitungen unmissverständlich sind.
Das Hosting-Business ist keine neue Welt für dich. Du warst lange bei Metanet im Support tätig. Wo siehst du die größten Veränderungen in der Branche?
Wie überall in der IT muss man einfach immer dranbleiben. Die Entwicklungen gehen rasant voran und auch die Konkurrenz schläft nicht. Tools werden mächtiger, KI-Integrationen werden nach und nach zum Standard und günstige Anbieter wie Jimdo oder Hetzner fordern uns heraus. Kundendienst und Support müssen High-Level sein, um uns von solchen günstigen Lösungen zu differenzieren.
Ursprünglich hast du eine Ausbildung zum Applikationsentwickler gemacht. Wie bist du zum Kundendienst und Support gekommen?
Nach meinem Lehrabschluss habe ich ziemlich schnell entschieden, dass ich auch die andere Seite der IT kennenlernen will. Also nicht nur die Applikation an sich, sondern auch, was es braucht, um diese zu betreiben. So bin ich damals zu Metanet gekommen und habe die Arbeit im Support kennen und lieben gelernt. Der Kundenkontakt hat mir von Anfang an sehr gut gefallen. Ich bin wahnsinnig gerne die Schnittstelle zwischen Kunde und Technik und ich liebe die Deeskalation.
Auch die Führungsrolle liegt mir sehr. Ich coache gerne und mag es, Abläufe zu verbessern.
Privat programmiere ich übrigens auch heute noch gerne.
Und wie hat es dich zu hosttech verschlagen?
Ich hatte einen Kollegen aus Richterswil, mit dem ich öfter einmal mit dem Motorrad unterwegs war. Da sind wir natürlich auch hier vorbeigekommen. Daher kannte ich die Firma und den sehr toll gelegenen Bürostandort. Als ich dann mit der Familie nach Rüti umgezogen bin, war ein erster Gedanke: Arbeiten bei hosttech, könnte doch eigentlich etwas für mich sein. Also Spontanbewerbung abgeschickt, aber leider eine Absage erhalten, weil gerade keine passende Vakanz da war.
Im Sommer darauf habe ich mein Glück noch einmal versucht und Marius direkt auf LinkedIn angeschrieben. Und im Herbst kam es dann schließlich zu einem ersten Treffen. Ich kann fast nicht beschreiben, wie es war. Ich kam hierher, alle waren unglaublich freundlich, dann traf ich Marius und ich dachte nur noch „Wow, hier könnte ich mich richtig wohlfühlen!“ Schon bei diesem ersten Treffen habe ich direkt noch die restliche Geschäftsleitung, also Patrizia und Manuel, kennengelernt.
Wir haben uns dann noch ein paar Mal getroffen und es wurde auch schon angetönt, welche Themen anstehen und wo ich mit anpacken kann.
Was soll ich sagen? Ich liiiiiebe Baustellen! 😅 Es hat einfach alles gepasst und jetzt sitze ich hier.
Während mehr als zehn Jahren warst du auch in der Prüfungskommission für die Abschlussprüfungen angehender Applikationsentwickler. War es dir wichtig, dass dein neuer Arbeitgeber Lernende ausbildet?
Ja, ich finde das extrem wichtig. Das ist unsere Zukunft und es lohnt sich, etwas darin zu investieren. Die Zeit in der Prüfungskommission war für mich sehr bereichernd. Man tut etwas Gutes, plus verpasst man den Anschluss nicht. Leider hat mir dann aber mit der Führungsposition irgendwann die Zeit dafür gefehlt. Man sollte mit rund 20 bis 30 Stunden pro Lernenden rechnen. Bei durchschnittlich 10 Lernenden pro Abschlussjahr kommt da schon ziemlich etwas zusammen.
Bevor du zu hosttech kamst, bist du zum zweiten Mal Papa geworden und hast dich dieser Rolle vollzeit gewidmet. War der Wechsel zurück in eine Vollzeit-Arbeitstätigkeit schwierig?
Ich hatte gemischte Gefühle. Einerseits ja, natürlich vermisse ich die Kleine manchmal tagsüber. Aber ganz ehrlich: Die Zeit daheim war auch extrem anstrengend, so sehr ich sie genossen habe. Was man zu Hause leisten muss, ist einfach immens. Das ist kein 9-to-5-Job. Jetzt freue ich mich jeweils auf den Abend und auch meine Tochter freut sich sehr, wenn ich heimkomme. Auch die flexiblen Arbeitszeiten hier sind cool. Da werde ich die Möglichkeiten in Zukunft vielleicht noch etwas mehr ausschöpfen.
Grundsätzlich finde ich, es spielt eigentlich keine Rolle, wie viel oder wenig Zeit man hat. Die Frage ist doch: Wie nutzt man die Zeit, die man hat? Und für mich ist klar: Die Abende gehören der Familie. Natürlich mit kleinen Ausnahmen.
Wie verbringst du deine Freizeit sonst noch gerne?
Ich mache viel Sport. Jeden Morgen gehe ich ins Gym, bevor ich ins Büro komme. Im Sommer spiele ich auch gerne Tennis mit meiner Frau oder meinem Sohn. Sonst sind wir viel im Garten, unternehmen etwas mit Freunden oder der Familie. Ich bin Südländer, unsere Familie ist groß. 😄
Für die Ferien haben wir uns vorgenommen, einmal im Jahr eine neue Stadt zu entdecken.
Und wohin geht’s als Nächstes auf Entdeckungsreise?
Ende April nach Dubrovnik, gemeinsam mit den Schwiegereltern. Meine Schwiegermutter wurde pensioniert und hat uns deshalb eingeladen. Ich freue mich sehr darauf, Kroatien kenne ich noch gar nicht.
