Interview mit Support-Crack Joris Spreer
Joris, seit Frühling 2018 gehörst du zur hosttech Family und bildest zusammen mit Rogé, Piet, Jens und Janis das Support-Team. Wie sieht denn dein typischer Arbeitstag aus?
Im Moment fällt natürlich der Weg ins Büro weg, da ich im Homeoffice arbeite. Ansonsten fahre ich morgens immer mit dem Fahrrad ins Büro. Dort angekommen logge ich mich zuerst ins System ein, begrüße meine Supportkollegen und sortiere die neusten Tickets. Mein Spezialgebiet sind Anfragen rund um den Website Creator und Webhostings. Reine Verständnisfragen kann ich relativ rasch beantworten, bevor die Telefonhotline aufgeht. Für komplexere Anliegen nutze ich die telefonfreie Zeit, damit ich mich voll und ganz der Anfrage annehmen kann. So unterstütze ich täglich unsere Kunden bei ihren Projekten.
Gegen 17:00 Uhr mache ich dann normalerweise Feierabend – je nach Arbeitsauslastung wird es mal früher oder mal später 🙂.
Die Kunden haben bei uns die Möglichkeit, unseren Support via Telefon oder Ticket zu erreichen. Aus Kundensicht scheint ein Anruf meistens schneller und unkomplizierter. Wie stehst du dazu, quasi auf der anderen Seite des Hörers?
Es hat beides seine Vorteile. Grundsätzlich sind schriftliche Anfragen praktischer, weil ich den Kunden schneller eine Rückmeldung geben kann. Denn gewisse Anfragen, wie beispielsweise DNS-Einstellungen, dauern einen Moment, bis sie von allen Servern übernommen wurden. Wenn der Kunde dann am Telefon warten muss, ist das nicht zufriedenstellend. Selbstverständlich übernehme ich in solchen Fällen den Task und rufe den Kunden zurück. Erhalte ich diese Anfrage jedoch via Ticket, kann ich die Einstellung vornehmen, zwischenzeitlich bereits ein weiteres Ticket beantworten und so eine rasche Kundenrückmeldung gewährleisten. Außerdem besteht der Vorteil von schriftlichen Anfragen darin, dass sie direkt dem zuständigen Supporter zugewiesen werden, welcher auf diesem Gebiet ein Experte ist. So erhält der Kunde schnellstmöglich eine Antwort. Bei einem Anruf kann es sein, dass er zuerst weiterverbunden werden muss, bis er mit dem zuständigen Spezialisten sprechen kann. Das ist für beide Seiten zeitaufwendig.
Mir ist jedoch aufgefallen, dass viele Kunden die Antwort auf ihre Frage oft auf unserer neuen FAQ Seite finden und somit schnellstmöglich ans Ziel kommen.
Bereits vor hosttech konntest du dir viele Jahre Erfahrung im Bereich Support aneignen und kennst dich auch mit Webanwendungen und PHP aus. Welchen Herausforderungen musst du dich trotz deiner Erfahrung stellen?
Besonders im Telefonsupport muss man unglaublich schnell sein und innert kürzester Zeit erfassen können, um welches Problem es sich bei der Anfrage des Kunden handelt. Ich stelle fest, dass es für viele Kunden schwierig ist, das technische Problem beschreiben zu können, da sie sich mit der Materie nicht gut auskennen. Deshalb rufen sie ja auch an 🙂. Manchmal denken Kunden auch in eine falsche Richtung. Wenn beispielsweise die Website nicht mehr erreichbar ist, liegt das häufig nicht an einer kaputten Website oder einem Serverproblem, sondern oftmals nur an den DNS-Einstellungen. Schnell und präzise reagieren zu können, ist also sicher die größte Herausforderung.
Was gefällt dir an deinem Job?
Mir gefällt die Vielseitigkeit. Ich kann mein technisches Verständnis einsetzen und die Probleme der Kundschaft direkt selbst lösen. Da die Anfragen sehr vielseitig sind, ist es wirklich ein sehr spannender Job. Von Server- über Webhosting- bis hin zu Website Creator-Anfragen ist alles dabei. Außerdem gefällt mir der Mix aus telefonischem und schriftlichem Support. hosttech bietet viele Möglichkeiten, auch mal in einen anderen Bereich zu schnuppern, um so mein Wissen zu erweitern. Mir ist es extrem wichtig, dass ich ein Verständnis dafür entwickle, wie alles zusammenspielt und wie andere Abteilungen arbeiten. Denn unser Anspruch ist es ja, dass wir die Kundschaft kompetent beraten können. Das geht nur mit gut geschulten und qualifizierten Mitarbeitenden.
Du arbeitest an unserem Standort in Berlin und betreust Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Wie war es anfangs für dich, schweizerdeutsch sprechende Kunden am Telefon zu haben?
Anfangs war Schweizerdeutsch für mich sehr schwierig. Vor hosttech hat es sich leider auch noch nie ergeben, eine Reise in die Schweiz zu unternehmen, weshalb ich mit der Sprache nicht vertraut war. Viele Schweizer Kunden wechseln automatisch auf Hochdeutsch oder fragen nach, ob Schweizerdeutsch auch in Ordnung sei. Mir spielt das keine Rolle, denn inzwischen verstehe ich Schweizerdeutsch fast perfekt 🙂.
Was zeichnet dich als Mensch aus, was sind deine Stärken?
Zu meinen Stärken zähle ich meine Sozialkompetenz. Auch wenn es mal hektisch wird, versuche ich, ruhig und freundlich zu bleiben. Besonders wenn etwas nicht funktioniert und die Kunden sauer sind, muss man damit umgehen können. Das darf man nicht zu persönlich nehmen.
Eine weitere Stärke von mir ist, dass ich technische Zusammenhänge gut erkennen und verstehen kann. Aufgrund meines technischen Hintergrundes kann ich die Kunden zum Beispiel auch über Webanwendungen beraten.
Wieso arbeitest du gerne bei hosttech?
Ich mag das Team bei hosttech. Es ist sehr jung. Also jünger als ich (lacht). Die Unternehmenskultur bei hosttech gefällt mir. Der Umgang mit den Mitarbeitenden ist sehr angenehm und gelassen. Ein absolutes Highlight sind die Teamevents bei hosttech, die sind immer sehr lustig!
Was ist denn das Lustigste, dass du in deinem Job erlebt hast?
Einmal hatte ich eine Kundin am Telefon, die sich bei uns gemeldet hatte, weil ihre Website nicht funktionierte. Es stellte sich aber relativ schnell heraus, dass sie einfach keinen Internetanschluss hatte. Da mussten wir beide lachen 😄. Mir ist es in erster Linie aber wichtig, alle Kundenanliegen ernst zu nehmen. Denn meistens haben sie ja ein Problem und dann ist es nicht der Moment, einen Witz zu reißen. Dann bleibe ich lieber nüchtern und versuche weiterzuhelfen. Aber natürlich freue ich mich für die Kunden, wenn alles wieder läuft.
Wie lautet dein Motto?
Ich versuche immer meinen Humor zu bewahren und das Leben nicht zu ernst zu nehmen. Außerdem versuche ich immer offen für Neues zu sein und mich nicht zu sehr auf gewisse Dinge zu versteifen.
Ob bewusst oder unbewusst – dieses Motto übertrage ich sicherlich auch auf meinen Job.
Wie verbringst du deine Freizeit?
Ich bin leidenschaftlicher Fahrradfahrer. In Berlin ist es sowieso am einfachsten, mit dem Fahrrad unterwegs zu sein, da die Straßen immer verstopft sind. Früher habe ich Radtouren unternommen, die bis zu 170 Kilometer lang waren. Im Moment bin ich aber eher wieder auf kürzeren Strecken unterwegs.
Ein zweites großes Hobby von mir ist das Kochen. Eine gesunde Ernährung ist mir sehr wichtig. Ich probiere gerne neue Rezepte aus und versuche saisonal und regional zu kochen.
Früher war ich auch ein begeisterter Computergamer. Ab und zu spiele ich immer noch ein Strategie- oder Adventure-Spiel, aber nie mehr so viel wie früher.
Vielen Dank für das Interview, lieber Joris.
Joris ist eine der Stimmen am Telefon, die dich bei Fragen und Anliegen kompetent berät. Kontaktiere uns, wenn wir dich rund um unsere Produkte unterstützen können.
Hier geht’s zum Portrait von unserem Head of Datacenter Amir Dehghani.
